Op bezoek bij ‘het beste tuincentrum’ van België

De BTV, de Belgische Tuincentra Vereniging, reikt elk jaar de prijs uit van beste tuincentrum van België. Dit jaar echter niet, wegens corona, en dus mag Tuincentrum Thiels die titel al sinds februari 2020 dragen, en dat nog tot februari 2022. Reden genoeg om de zaak van Werner Thiels in Heist-op-den-Berg, gelegen tussen Hasselt, Antwerpen en Brussel, eens te bezoeken.

Tekst: Dimitri van Moerkercke

Droom wordt bijna nachtmerrie
Tuincentrum Thiels werd opgericht door de vader van de huidige eigenaar Werner, Gustaaf Thiels, in 1985. Hij kocht toen een zaak over van een geraniums- en chrysantenkweker waar zijn zoon Werner, die tuinbouwschool had gedaan, al stage had gelopen. Gelukkig maar, want vader Gustaaf kende het verschil tussen beide bloemen nog niet. Ook de twee broers van Werner hadden tuinbouwschool gedaan, maar zij zijn later een andere weg ingeslagen. Enkel Werner bleef dus over, eerst als zelfstandig helper en in 1998 is hij mee in de zaak gestapt. Toen Werner in 2002 nieuwe serres wilde neerpoten, vreesde hij wel even dat zijn droom aan diggelen zou worden geslagen. Toen hij een bouwaanvraag indiende,bleek het gebouw ‘zonevreemd’ (volgens het geldende plan niet in de juiste bestemming gelegen, red.). “Dat was toch even schrikken”, blikt hij nu met een glimlach terug op die periode. “We moesten bewijzen dat er op die plaats al vóór 1970 handel werd gevoerd. Niet eenvoudig, maar we zijn er gelukkig in geslaagd.” Er werden hem wel wat beperkingen opgelegd. Hij mag geen cafetaria in zijn zaak inrichten, enkel een koffiehoek met zelfbediening. “Die procedure heeft toch een dikke tien jaar aangesleept, gelukkig met een positieve afloop.”

Vandaag werken er in tuincentrum Thiels elf vaste medewerkers, enkele flexi-jobbers en vier jobstudenten tijdens de weekends. Naast Werner is ook zijn vrouw Nicole Willems zaakvoerder. De zaak heeft een magazijn van 250 m2 (er zijn plannen om dit in de toekomst uit te breiden), een verkoopruimte van 4.000 m2 binnen en een buitenzone van 900 m2. Er is op de parkeerplaats plek voor circa 80 auto’s.

Beste Belgische tuincentrum
Tuincentrum Thiels is het beste tuincentrum van het land, alvast toch tot februari 2022. De BTV verkiest jaarlijks onder haar leden de mooiste en beste zaak, en selecteert de winnaar onder andere op basis van onaangekondigde winkelbezoeken met mystery shoppers. Maar wat maakt tuincentrum Thiels nu zo speciaal?

Hecht team
“Eén van onze sterkste troeven is zeker dat we een bijzonder hecht team vormen dat goed samenwerkt. Iedereen springt zonder vragen in voor een collega. Door een leuke sfeer te creëren, komen alle medewerkers ook elke dag opnieuw graag werken. Daarbovenop hebben we een bijzonder gevarieerd en groot aanbod aan planten, da’s echt wel onze corebusiness. Alles moet ook altijd perfect op zijn plaats staan, daar zijn we vrij streng in.”

Klantvriendelijk
“Onze klantvriendelijkheid zal zeker ook wel een rol gespeeld hebben. Als iemand bijvoorbeeld op bol.com een elektrische haagschaar koopt en het ding is kapot, dan sturen wij het toestel toch terug naar de fabrikant als het nog onder garantie staat. Die persoon hoeven wij in principe niet te helpen, hij heeft het toestel immers niet bij ons gekocht, maar door dat toch te doen maken we misschien een nieuwe klant. Daarnaast zullen we ook elke klant gelijk behandelen, of die nu iets gekocht heeft van 30 euro of van 300. Ook na verkoop proberen we nog te helpen indien nodig, bijvoorbeeld op de parking, of we leveren zelfs tot bij de klant thuis indien die zijn aankoop niet zelf kan vervoeren omdat het te groot is. Ook als we iets niet in voorraad hebben, weliswaar binnen ons merkenaanbod, zullen we ons best doen om dat product toch zo snel mogelijk binnen te krijgen. Al die kleine beetjes helpen om klanten tevreden te houden.”

Gedelegeerde verantwoordelijkheid
Gemotiveerd klantvriendelijk personeel, dat is waar iedere eigenaar toch van droomt? “Maar dat krijg je niet van zelf hoor. In het begin controleerde ik alles, elke aankoop en elke verandering in de winkel moest ik eerst goedkeuren. Op termijn besefte ik dat dit moeilijk vol te houden valt. Ik weet ook niet alles, alleen maar omdat ik zaak voerder ben. Ik heb er dan ook voor gekozen binnen elke afdeling een verantwoordelijke aan te stellen met een eigen budget, diverse kleine shops-in-shop zeg maar. Zij beslissen wat er voor hun afdeling wordt aangekocht en staan ook zelf in voor de inrichting en de aankopen.” Werner stuurt heel af en toe wel wat bij, en ook vertegenwoordigers geven wel eens wat advies, maar voor de rest zijn die verantwoordelijken volledig zelfstandig. “Je geeft ze dus een grote portie verantwoordelijkheid, en dat werkt bijzonder goed. Dat zie ik aan de cijfers, die toch al tien jaar lang blijven stijgen.” Het vertrouwen dat Werner geeft, wordt dus vertaald in omzetgroei en motivatie.

Teambuilding
Af en toe een uitstapje met het personeel helpt ook. Werkgerelateerd gaat de ganse groep met de bus jaarlijks naar de beurs Christmas World in Frankfurt. Maar de boog hoeft natuurlijk niet altijd gespannen te staan. Een ski-trip zit er ook wel eens in, en zelfs een voettocht naar bedevaartsoord Scherpenheuvel 25 kilometer verderop, uiteraard voorzien van de nodige stops om de innerlijke mens te versterken. Meestal wordt de dag dan afgesloten met een barbecue op het domein van het tuincentrum zelf. Ook met dergelijke onderonsjes hou je je personeel natuurlijk super gemotiveerd. “We hebben hier bijzonder weinig verloop”, vertelt Werner hierover.

Workshops
Ook de klanten merken dat het bij tuincentrum Thiels leuk kuieren is. “In normale tijden kunnen kinderen hier wel eens een ijsje krijgen. Ook frietjes, wafels en zelfs pompoensoep hebben we onze klanten in een kraampje buiten al aangeboden. Kleine dingen maken soms een groot verschil.” En buiten de winkeluren wordt er af en toe ook een workshop georganiseerd, waarvoor men zich kan inschrijven aan de kassa. “We hebben al snoeien bloemschikcursussen georganiseerd, waar makkelijk 80 mensen aan hebben deelgenomen. Er is zelfs al eens een imker langsgekomen. Dat was uiteraard allemaal voordat de coronacrisis uitbrak. Het is nog even wachten voor we dergelijke initiatieven opnieuw kunnen opstarten.”

Digitale werkpuntjes
Het enige waar Werner snel werk wil van maken, is de communicatie naar de klanten toe. “Sociale media, internet en onze webshop zijn onze zwakke schakels, daar moeten we dringend iets aan doen. We zouden in het beste geval iemand moeten kunnen aannemen die daar fulltime mee bezig is, maar dat is nog niet meteen voor morgen. We versturen wel digitale nieuwsbrieven naar circa 4.500 unieke adressen vol met seizoensgebonden tips, maar die worden gemaakt door DCM en dus staan ook vooral hun producten in de kijker. Ook onze website moet en kan beter. Dat zijn zeker de volgende stappen die we willen zetten.”