Bij Bloemencenter Poelkapelle staan gezelligheid en klantcontact voorop

Welkom in de Westhoek, het uiterste westelijke puntje van België, wereldbekend om de her en der verspreid staande oorlogskerkhoven uit de Eerste Wereldoorlog. Een Brits kerkhof ligt zelfs vlak naast Bloemencenter Poelkapelle. Samen met zijn moeder Ines neemt Simon het woord.

Tekst: Dimitri van Moerkercke

Achtergrond
Bloemencenter Poelkapelle gaat terug tot 1980, toen Ines’ schoonouders Daniel en Maria Verschoore-Lesage van start gingen met een kwekerij met een kleine winkel. In die kwekerij werden toen vooral verschillende soorten snijbloemen gekweekt, wat perkplanten en potchrysanten. Er werd in hoofdzaak geleverd aan veilingen en andere bloemenzaken. In 1994 namen Ines en haar man Danny het bedrijf over. Vandaag werkt ook zoon Simon in de zaak, als enige van drie broers. Na een paar jaar is het koppel gestopt met de kwekerij van snijbloemen en overgeschakeld op perkplanten, omdat wedijveren met technieken toegepast door de grote kwekerijen alsmaar moeilijker werd. En ook omdat het koppel de keuze had gemaakt om zich toe te spitsen op datgene waarin ze nog verschil konden maken in de particuliere verkoop.

“Om de kwaliteit van die perkplanten te garanderen, wordt alles gekweekt op eb- en vloedtafels”, vertelt Ines. “De klanten kunnen in de serres rondlopen en direct iets meenemen. Daarnaast staan we met onze plantjes op diverse markten in West Vlaanderen, niks van de eigen productie wordt nog naar de veiling gestuurd. In het voorjaar worden de serres gevuld met geraniums, surfinia’s, waterbegonia’s, alle éénjarige bloemen en planten die je buiten in je tuin kunt plaatsen.” Voor het gamma van de vaste buitenplanten en de binnenplanten wordt de zaak ’s nachts beleverd door groothandels. Er werken in totaal vijf personeelsleden, inclusief de uitbaters, in de zaak. Als het druk is, zoals tijdens Allerheiligen of de kerstperiode, komen uiteraard wel wat flexijobbers bijspringen. In 2014 werd de winkel volledig vernieuwd. Het oude gedeelte werd ingericht met meubeltjes en decoratie voor binnenshuis. In het nieuwbouwgedeelte vind je sindsdien alle groene en bloeiende kamerplanten en potterie. De zaak is zo’n 5 à 6.000 m² groot (1.500 m² exclusief de serres met perkplanten) en heeft een parking voor een 40-tal wagens.

Binnenhuisdecoratie
Een groot deel van de verkoop wordt vandaag ook gerealiseerd door binnenhuisdecoratie bij particulieren en mkb’s. “Alles van kleine meubels en decoratie kunnen wij leveren. Er komen geregeld particulieren over de vloer die ons vragen om hun huis aan te kleden. Voor hen is een externe partij aanspreken interessanter. Wij gaan immers met een volle bestelwagen ter plaatse en nemen alle overbodige spullen mee terug. Als ze het zélf doen, moeten ze gokken hoeveel spulletjes ze nodig hebben. Wat te veel is, kan helaas niet worden teruggeleverd na aankoop”, aldus zoon Simon.

Beurzen
De eigenaars gaan geregeld naar beurzen in binnen- en buitenland om op de hoogte te blijven van wat er in hun sector gaande is. Christmas Fair in Frankfurt, Maison & Objet in Parijs, Florall in Waregem en andere lokale handelsbeurzen, om er maar enkele te noemen.

Promotie en communicatie
De klanten van Bloemencenter Poelkapelle komen quasi uitsluitend uit een straal van circa 20 kilometer, maar een Franse grensarbeider is er eveneens af en toe te zien. De communicatie gebeurt vooral via Facebook, een Instagramaccount staat nog op de planning. “We stuurden vroeger ook wel eens digitale nieuwsbrieven naar ons klantenbestand, maar daarmee zijn we gestopt”, aldus Simon. “We merkten dat wie zich inschreef, zich even snel ook weer uitschreef. Ik vind communiceren via Facebook dan ook veel handiger. Je hebt je smartphone immers altijd bij de hand en een foto is snel getrokken. Zet er wat leuke tekst bij en je bent klaar. Onze pagina heeft ongeveer 6.000 likes, dat is voor een winkel zoals de onze zeker niet slecht. We vragen de mensen ook geregeld om ons daar te volgen als ze op de hoogte willen blijven van de agenda of het nieuwe aanbod.” De zaak doet op Facebook vooral aan sfeerschepping, weinig of niet aan platte verkoop. Ines vindt sociale media soms ook een kwaal, eerder dan een deugd. Sommige klanten zetten daar maar op wat ze willen, zeker als ze kritiek hebben. “Ik vraag hen dan vriendelijk om eens langs te komen, zodat we het probleem samen kunnen oplossen. We sturen ook nooit 10 reacties. Eén keer antwoorden is voldoende. Anders stopt het niet.”

Face-to-face
De zaak werkt al 10 jaar tijdens grote momenten zoals Allerheiligen of Moederdag enkel op afhaling, niet op bestelling, in tegenstelling tot veel andere tuincentra. Ze doet dat bewust om mensen naar de zaak te lokken. Wie toch iets wil bestellen, wordt aangeraden naar de winkel te komen. Er worden op voorhand ruim voldoende stukken aangemaakt waardoor iedereen wel zijn ding vindt. De verkoop is op die momenten ook voldoende groot. “Bovendien hadden de klanten bij die voorbestellingen ook té veel verschillende eisen, waardoor de inzet van personeel niet meer rendabel was en de uren die daaran besteed moesten worden te hoog opliepen. Face-to-face kunnen we ook veel meer tips en advies geven dan via de telefoon of sociale media”, verklaart Ines. Dit geldt uiteraard niet op normale werkdagen, dan kunnen klanten wel bestellingen doorgeven en afhalen.

Personeel zelf opleiden
“We letten er ook op dat ons personeel zo goed mogelijk opgeleid is. Dat doen we zelf, want ik vind de cursussen die door hogescholen gegeven worden té gespecialiseerd”, meent Simon. “We willen ook niet dat ons personeel doet alsof ze kennis heeft van zaken, als dat niet het geval is. Liever dat ze vriendelijk en sociaal zijn met de klanten, en hen met een glimlach laten weten dat ze niet kunnen helpen maar iemand zullen zoeken die dat wel kan. Het is niet erg dat ze iets niet weten, het is wel erg om te doen alsof ze het weten en zo verkeerde informatie meegeven”, besluit hij.